士林悅庭牙醫診所參訪全紀錄曹皓崴醫師的數位世代實驗

七樓主打貼片美學，也是診所的「品牌門面」。這裡把「點燃慾望」的想法放進空間與社群動線，讓病人看得到自己想要的改變：

• KOL 牆與案例展示：用實際案例呈現外觀的改變，讓病人有具體的想像。
• 專屬攝影棚：由醫師拍攝治療前後的對比照，方便和病人討論外觀。
• 陪伴區：讓家屬能舒服地陪同，一起參與討論。

七樓也有德國進口口掃機、多台研磨機與專屬技工室。現場介紹的「當天完成假牙」，就是透過這套數位製造流程來做。

六樓處理牙周、植牙與重建等複雜治療，空間安排比較重視專業與隱私：

• 獨立診間：供大型手術使用，重視無菌操作與私密性。
• 中央消毒室：統一處理全診所器械，提升效率與安全。
• 恢復室：供舒眠治療的病人休息，牆上也張貼了感謝狀。

四樓以矯正與家庭牙醫為主，是診所接觸病人的「流量入口」。

• 開放式診療床：方便醫師在不同診療床之間移動，提高看診效率。
• 健保族群策略：以「慢養」的方式累積信任，再逐步介紹自費服務。

曹醫師也談到自己走過的彎路：過去太急著推銷，反而失去原本可能接受服務的病人。因此，四樓採取「先服務、再轉化」的做法。

他把這段過程稱為「行銷 → 營運 → 行銷」：

• 前端行銷：讓病人認識診所，也先了解能期待哪些服務。
• 中段營運：病人來到診所後，實際提供前面說好的服務。
• 後端行銷：看診結束後維持聯繫，累積口碑與轉介紹。

這套做法從 2013 年開始逐步建立。悅庭用內部資訊系統，把行銷、營運和資料串在一起，再依使用情況持續調整。

曹醫師把診所要做的事分成四個面向，各有不同的工作：

• 技術：持續更新數位口掃、3D 列印等技術。
• 理念：透過行銷，說明診所提供的服務與價值。
• 體驗：醫護團隊留意病人看診時的感受。
• 服務：櫃檯與客服做好每一次聯繫。

曹皓崴醫師把自己定位為「問題解決者」。院長負責訂方向、處理問題，行政工作則交給團隊。他希望建立一個能自行運作的組織，免得所有瑣事都得等院長決定。

把責任交給誰

他的原則是，把管理責任交給「對損失最敏感的人」。最接近工作流程的人，往往也最早知道哪裡出了問題。讓這些同仁負責，團隊才能及時處理，減少資源浪費。

悅庭用 RFM 模型管理會員。這三個字母分別是最近消費（Recency）、消費頻率（Frequency）與消費金額（Monetary）：

• Recency：病人最近一次來診所，是什麼時候？
• Frequency：病人多久來一次？
• Monetary：病人在診所的消費金額是多少？

這些紀錄用來了解不同會員的往來情況，安排不同的服務。曹醫師尤其看重「轉介紹」。他提到，悅庭曾有同一位病人多次介紹親友過來；願意回來看診，也願意推薦給別人，對診所的成長很有幫助。

「悅庭之友計畫」用來維繫會員關係，福利包含餐券、體驗活動等「吃喝玩樂」的內容。這些福利可以轉贈親友。曹醫師談的「情境外部化」，就是把會員的互動延伸到診所以外，減少直接金錢往來的敏感，也讓會員有東西可以分享給身邊的人。

曹醫師很看重系統。悅庭花了多年建置內部資訊系統，把行銷、營運、客服和醫材管理的資料記下來。工作效率因此改善，做決定時也有紀錄可查。

「理性的極致」是悅庭對組織文化的描述。每項決定都要經過測試與驗證，再依結果修正。團隊習慣的是「持續改進」，不要求一開始就全部到位。